タカダトータルシステムが大切にしていること

今でこそ、お客様から喜びの声をいただいていますが、実は以前は、そういった喜びの声をいただくことはありませんでした。
仕事を頑張っていなかったらから、、、ではありません。一生懸命、頑張って工事を仕上げていました。でも喜ばれることがなかったのです。

元々、弊社は公共工事と、新築の設備工事が中心業務でした。いわゆる下請けの仕事です。工事を頑張って仕上げても、現場監督からすれば「当たり前」。決して評価はされませんでした。またその仕上げも、お客様は、私たち下請けの会社が手掛けたとは気づきません。元請けの会社の評価になります。お客様の声が私たちに届くことはありませんでした。

そして新築の設備工事は、年々減少傾向にありました。私がこの仕事をするようになってから、日本の少子高齢化で人口減少していき新築件数は1/3に減っていました。そうなると仕事をもらおうと、同業の下請け同士で値下げ競争が始まります。安売り合戦です。頑張っても評価はされず、収入も減っていく、、、正直、会社の経営は苦しいものになっていきました。

それでも私はたった１人で個人向けに事業を開始。少しずつ、直接のお客様を増やして行ければ良いかなと思い、小さな規模から直接お客様に提案することを始めていきました。

お客様と直接のやり取りや工事をするようになると、これまでと違って、いろいろなことが起こりました。お客様の悩みや考えていること、やりたいこと。こういったことを初めて直接聴く事ができたのです。そんな中、時々お客様の口から出るのが「諦めの言葉」でした。

「もう古いから不便なのは仕方ない」
「高齢で、いつまでこの家で過ごせるか分からないから我慢する」
・・・そんなさみしい考えに出会うことは珍しくありませんでした。

と、依頼を頂いた女性は、腰の手術をしたばかりで、ががむ姿勢ができなくなっていました。その女性の自宅トイレは座る位置が低くて、温水洗浄便座が付いていませんでした。1日半かけて便器交換、内装張り替え、コンセント増設をしました。その後お話を伺うと「きれいになりすぎて自分の家じゃないみたいです。（一晩たって）何回か入ったけど、よそのうちのトイレを借りてるみたいな感じがしてます。」と嬉しそうに話してくださいました。

私もそう言われて、本当にうれしく思いました。悩みだった毎日のトイレ。それがリフォームして使いやすくなり、きれいになって気持ち良さが感じられるようになった一つの事例でした。

私がお客様の家に伺うと、30年以上経った家で「家も人も古くなって、あちこちガタがきちゃってねぇ。」というようなことを聞きます。お家の古くなってしまった部分と、ご自身を重ねているのです。そういう方にリフォームで古くなってしまった家の不便さをなくして、新築の時以上に快適に過ごせるようになると、笑顔で「ありがとう」と言ってくださいます。

「ありがとう」を言っていただいた時。この時にはリフォームする前にあった「家も人も古くなってしまった。」という気持ちがなくなっているみたいです。家が変わって、人も元気に変わっています。

桐生は3人に1人が65歳以上と全国でも高齢化の進んでいる地域の一つです。でも家も人も元気になれば、街には元気なお年寄りが増えていきます。元気なお年寄りばかりになれば、高齢化と言っても問題ではなくなります。

私が目指したいのは、桐生の街を元気にすることです。お家の悩みを笑顔に変えるリフォームを続けることができれば、桐生の町を元気にすることができると、私たちは信じています。

お客様のご要望や思っていることをしっかり聴くことをお約束します。「こんなこと言っていいのかな？」など、どんなことでも遠慮せずにおっしゃってください。もちろん要望をかなえられないこともあるとは思いますが、その際はきちんと説明します。まずはどんなことでも思っていることを全部教えてください。

またリフォーム工事前だけでなく、リフォーム工事の後も話を聴きます。あとから不具合があって「知り合いの大工なので文句を言えない」という方が過去にいらっしゃいました。それでは泣き寝入りになってしまいます。リフォーム工事の後でも、遠慮せずに何かあればおっしゃってください。

リフォーム工事は、壁の中や床下など、工事をして内部を開けてみて、初めて状況が分かることもあります。やむを得ない場合は追加料金が発生する場合もあります。その際は必ず理解了承のもとで工事を進めることをお約束します。

逆に言えば、そういった見えない部分を見越して見積もりをした結果、問題がなかったので、最後に請求金額が減るということもありました。

いずれにしても分かることはきちんとお伝えし、分からないことは「分からない」とお伝えするのをお約束します。

職人の仕事や言葉は、どうしてもお客様に分かりにくい部分があります。リフォームの現場でよくあるのが、職人自身の判断で「できる・できない」だけ答え、あとはその職人のやり方で進めてしまうということは多いです。

そうではなく、弊社ではきちんとお客様にも分かるように仕事内容をお伝えしたり、分かりやすい言葉を使うことをお約束します。

営業担当の仕事は通訳だと考えています。お客様の要望や疑問と職人をつなぐ役割も持っています。修理の工事をした際にも、職人のやり方で「勝手に直して終わり」ではなく、どう直したのか、他にどう影響があるのか、将来的にどうなるのか？といったことも説明するようにしています。

状況によっては、大きなリフォーム工事をして、キッチンやトイレを新品にしなくても、修理や交換で済むこともあります。暮らしを快適にするための手段は色々あります。言われたことだけをやるのではなく、お客様のやりたいことや考えを聞きながら、お客様のための提案や工事を行うことをお約束します。

そのため、見えないところの提案をすることがあります。リフォーム工事は、見た目をキレイにすることが注目されがちです。ですが、見た目はキレイになっても、床下の配管は古いままということも多くあります。床下が腐っている、土台が腐っている、といったこともあり得るので、問題があれば提案や報告をさせていただきます。

また、各メーカーの違いを常に調べて情報を更新しています。「価格が安いから良い」「人気だから良い」ということだけで提案するのではなく、商品の長所と短所をきちんと把握した上での提案をお約束します。

例えば、お風呂で良く使われる、やわらかい床がありますが、材質上、介護用のイスを使うと切れてカビが繁殖することがあります。そういったお客様の暮らしを考慮して提案や工事をさせていただきます。